A Experiencialize anuncia as principais tendências sobre experiência do cliente para 2024.
 |
| Foto: Divulgação |
Resultado da pesquisa de campo em 9 países, que a empresa percorreu esse ano como: Brasil, EUA, Argentina, Paraguai, Japão, Itália, França, Qatar e Emirados Árabes Unidos. Além da curadoria e análise de relatórios de diversas consultorias internacionais, bem como a entrevista direta com centenas de clientes espalhados em 18 estados do Brasil em diversos segmentos da economia, o relatório traz um panorama das principais tendências e oferece recomendações práticas para as empresas que necessitam crescer, sobretudo sua rentabilidade, frente a um cenário volátil e desafiador.
Pouco menos da metade (48%) dos consumidores se sente confortável em interagir com chatbots e suporte ao cliente com tecnologia de IA
Os consumidores estão cada vez menos propensos a fornecer às empresas feedback direto sobre experiências ruins, por isso as marcas precisam aproveitar o feedback onde os clientes o fornecem.
As expectativas dos consumidores estão aumentando em 2024 e eles esperam que as empresas proporcionem uma experiência consistentemente tranquila, seja comprando em um site, ligando para o suporte ao cliente ou usando um chatbot, de acordo com Manoel Carlos Júnior, CEO da Experiencialize. O estudo descobriu que à medida que a IA se torna uma parte cada vez maior da vida quotidiana, os consumidores valorizaram mais a ligação humana e a recompensar as marcas que oferecem um apoio digital excepcional com o sua preferência e lealdade duradouras. As descobertas revelam que os consumidores estão compartilhando menos feedback direto e estão frustrados com o atendimento ao cliente que recebem enquanto fazem compras em sites e aplicativos.
 |
| Foto: Divulgação |
O relatório identificou 7 tendências principais que definirão a experiência do consumidor em 2024:
1. A conexão humana é a base de uma estratégia vencedora de IA.
“As organizações estão compreensivelmente entusiasmadas com o potencial da IA, mas à medida que a incorporam nos seus negócios, devem ter em conta as preocupações dos clientes”, afirma Manoel Carlos Júnior.
“Bem executados, os serviços baseados em IA tornarão as equipes humanas mais eficazes e darão aos clientes uma maneira rápida e eficaz de obter o que precisam por meio de autoatendimento e tarefas automatizadas.” explica Manoel.
2. Um excelente serviço supera os preços baixos na batalha pela fidelidade do cliente
O atendimento ao cliente é ainda mais importante do que preços baixos
Apesar do aumento dos preços e do risco de inflação, o preço não será o principal impulsionador das decisões de compra dos consumidores em 2024. Os consumidores dizem que as organizações que prestam um excelente serviço ao cliente têm mais probabilidades de repetir o negócio, com o serviço ao cliente e o suporte classificados acima dos preços baixos. quando se trata dos principais fatores que influenciam as decisões de compra do consumidor. Apenas a qualidade do produto teve classificação superior
3. O suporte digital é o elo mais fraco na jornada do cliente
O suporte digital criará vencedores e perdedores
Um excelente suporte digital pode ter um impacto enorme na fidelidade do cliente. Apesar de estarem igualmente satisfeitos ao fazer uma compra on-line ou pessoalmente, os consumidores têm 2,7 vezes mais probabilidade de retornar se tiverem um ótimo suporte digital, em comparação com 2,5 vezes após um ótimo suporte ao cliente por parte de uma pessoa. Os consumidores têm seis pontos percentuais menos probabilidade de ficarem satisfeitos com a sua experiência de suporte digital ao cliente, em comparação com o suporte humano.
A questão é especialmente premente à medida que as marcas estão cada vez mais dependentes dos canais digitais para impulsionar os seus negócios. Um estudo recente da Qualtrics descobriu que 70% das empresas afirmam que os canais digitais contribuem com pelo menos 40% das suas receitas, e 85% dos entrevistados esperam que esse número cresça nos próximos meses.
“Os canais digitais, como websites e aplicações, estão a tornar-se cada vez mais críticos na definição da experiência do cliente”, disse Dorsey. “As marcas que investem na melhoria do serviço e do suporte que prestam nos seus canais digitais estarão à frente da concorrência em termos de retenção e fidelização de clientes.”
4. Os consumidores não dão feedback como antes, por isso as empresas devem ouvi-lo de novas maneiras
Apenas um terço dos consumidores dá feedback direto sempre que têm uma experiência negativa com uma empresa, mas estão a fornecer feedback de formas menos diretas, como em conversas no call center, chat online, análises de produtos e publicações nas redes sociais. Desde 2021, a percentagem de consumidores que fornecem feedback diretamente às empresas que compram após uma experiência muito má caiu 7,2 pontos percentuais, pelo que as organizações precisam de ser inteligentes na recolha de feedback onde os clientes o estão a dar e tomar medidas para o resolver.
As empresas podem construir uma compreensão mais rica do que os clientes desejam e esperam, sintonizando-se com fontes diretas e indiretas de feedback. Este último pode até fornecer uma visão mais autêntica da experiência do cliente e trazer à tona questões ou insights que podem não surgir em uma pesquisa tradicional
5. Uma estratégia vencedora de IA deve abordar o medo dos consumidores de perder a conexão humana
As três principais preocupações dos consumidores sobre IA 48% 45% 45%.
6. Distrações Deliciosas:
Os consumidores procuram uma fuga do estresse e das ansiedades diárias para fugir da sua rotina.
Cerca de 29% dos consumidores se sentiriam confortáveis com as marcas monitorando suas emoções e personalizando experiências de acordo com seu humor.
7. Os clientes estão Pragmáticos na busca pelo Bem-Estar
Os consumidores procuram cada vez mais soluções rápidas e eficazes para melhorar o seu bem-estar físico e mental. A eficácia demonstrada desempenhará um papel significativo nas suas decisões de compra: 85% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por produtos de beleza com eficácia ou benefícios comprovados.
Num contexto em que as preferências dos consumidores estão intimamente ligadas à agenda de sustentabilidade, ao progresso tecnológico e ao impacto das questões sociopolíticas, “as empresas devem lidar com assuntos delicados com cautela, mantendo-se fiéis aos valores fundamentais da sua marca”, comentou Alison Angus, Chefe de Inovação da Euromonitor. Internacional.
As preocupações ambientais continuam no topo da mente. Mais de 60% dos consumidores tentaram ter um impacto positivo no ambiente em 2023. Embora os consumidores tentem viver de forma mais sustentável, questionam se as empresas e os governos estão a utilizar plenamente os recursos disponíveis para criar um impacto significativo. Eles querem que as organizações se apresentem e demonstrem provas dos seus compromissos ecológicos.
